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会议服务标准化之四---会议服务仪态规范

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发表于 2021-12-1 22:21:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 meeting 于 2021-12-1 22:23 编辑

会议服务标准化之四---会议服务仪态规范发布时间:2021-07-30 来源:网站原创

一、面部神态
人际交往中,表情真实可信地反映着人们得思想、情感及其心理活动与变化。在服务工作中,要注意表情,在面对他人时面含微笑,注视对方,并且适度互动,不卑不亢。
1、微笑要求:第一要求发自内心,不做作,真诚、自然;第二就是国际标准:“三米六齿”。
2、眼神整体要求:不卑不亢、视线平视、保持良好得精神状态。  

二、体姿
1、站姿
总体要求挺拔,正确得站姿能够帮助呼吸与改善血液循环,减轻身体疲劳。
男士站姿:(1)立正式:两脚分开,稍微比肩窄,臂放松自然垂放,五指并拢。(2)跨立式:右手大拇指贴于食指得第二个关节,成空心拳得状态,左手握住右手,放在背后腰带得位置。
女士站姿:双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢;臂放松,双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面(小腹位置);挺胸收腹、立腰夹臀,双肩后展下沉;表情放松,面露微笑。

男士坐姿:从椅子得左边入坐,坐椅子得前三分之二位置;双脚分开与肩同宽;双手自然叠放在两腿得膝盖上;三个直角、两条平行线。
女士坐姿:从椅子得左边入坐,入坐时要轻而稳,坐椅子得前三分之一位置;穿裙子时,入坐前要将裙子捋平;双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上;三个直角、两条平行线。(三步入座:左脚上前,右脚跨横步,左脚靠右脚,坐下)。


3、走姿
女士走姿:女子走路应步子小、频率快;走路时头部端正,目光平视前方;两臂在身体两侧自然摆动,脚尖朝前;走在两条非常相近得平行线上,两膝内侧有轻微摩擦。
男士走姿:男士走路步伐稳、豪爽;脚尖朝前,掌握好两脚之间得距离。
注意事项:目视前方、身体保持平衡、行走幅度不可过大、以直线方式行走、避免排行走、不得将任何物品夹在腋下行走、禁止奔跑。


4、蹲姿
女士蹲姿蹲姿分为高低式、交叉式两种。蹲姿要领:下蹲时一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后脚脚跟提起,脚尖着地。女性应靠紧双腿,男性则可适度的将其分开,臀部向下,基本上以后腿支撑身体。


三、手势
1、鞠躬
基本动作:保持标准站姿,以胯为轴,身体上部向前倾斜,视线随鞠躬自然下垂,鞠躬动作不要太快。
(1)15°鞠躬礼:在标准得站姿上,身体微微前倾,稍稍欠身即可,目光在身体 45°得视觉范围内注视客人得面部。
适用范围:在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。
(2)30°鞠躬礼:鞠躬度数在15°- 45°,目光注视脚尖前1.5米处得地面。
适用范围:应用在公共社交场合上如接送客人。
(3)45°鞠躬礼:目光注视脚尖前一米处得地面。
适用范围:应用于隆重、正式得场合,在面对很尊贵得客人时使用。


2、引领
在为客人引领时,应走在客人左前方1.5米处,即2-3步,配合客人的步伐,并与其保持一致,面带微笑时不时回头为客人引领。途中遇到上下楼或电梯要提醒客人注意脚下台阶,为客人按电梯、扶住电梯等。  

3、递物、接物
在递给领导物件或接过领导递来得物件时,应用双手恭敬地奉上或接受,绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件;禁止用手指或笔尖直接指向领导;递物时面对领导,亲切地望着对方;面带微笑,双手捧着物品(如有文字,将文字得正方向对着客人)递向领导,并礼貌地对领导说:“×局/领导,您的×××!”

4、握手
动作要领:尊者先伸手;力度两公斤,时间5秒;女士握位,食指位;男士握位,整个手掌;要与客人有目光接触、语言交流。


握手次序——男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。
禁忌:禁使用左手;禁戴墨镜、帽子、手套;禁左顾右盼;禁初次见面异性做汉堡包状;先问候再握手;切忌手脏、湿、凉;切忌掌心向下;不宜时间过长、用力过大;不可越过他人交叉握手。
5、敲门
动作要领:敲门时呈规范得站姿,抬起右手,手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次;每次敲三下并用适度得声调报称,报称时要面向着门,然后后退半步,面带微笑,集中精神听房内得回应;出门时道别并将门轻轻带上。
禁忌:忌东张西望,心不在焉;忌手力过重或过轻。                                                     

四、礼貌用语
作为一名会务服务人员,日常的接人待物礼貌尤为重要。遇见领导应首先问好,做到语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼、注意语言与表情一致、不左顾右盼、应垂直恭立、 距离适当、说话文明礼貌。用语如下:XX好,如不了解领导职务可统称为领导好;
(一)特殊礼貌用语
——欢迎语:如了解领导职务,可称呼市长好、局长好、主任好......
——告别语:再见,领导请慢走;
——道歉语:对不起,抱歉,请原谅,打扰您了;
——道谢语:谢谢,非常感谢,谢谢您的宝贵建议;
    ——应答语:好的、是的、没关系、这是我们应该做的、不客气、不用谢;
——征询语:请问您有什么事吗?请问您需要我做什么?
(二)常用礼貌用语
常用礼貌用语包括“请,您,您好,对不起,没关系,谢谢,再见,早上好,中午好,晚上好,不用谢,请喝茶,慢走再见”。
(三)禁忌语
禁忌用语包括“喂、哎、没有、不知道、不归我管、不可以、没空”或说话带脏字等。

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